Desde el día 15 de febrero está en marcha la nueva plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea cuya finalidad es dar facilidades a los ciudadanos y empresas de la UE para comprar/vender por internet sin conflictos.
¿Qué es la plataforma de regulación de litigios online?
En febrero de 2016 entró en funcionamiento una plataforma e-commerce enmarcada en los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC), que actuará como mediador entre comprador y empresa para cualquier queja o reclamación relacionada con una transacción de comercio electrónico producida dentro de la Unión Europea.
El diseño de la web desarrollada por la Comisión Europea es intuitivo, con secciones claras y detalladas para cada uno de los actores de la compraventa online, lo que facilita el proceso de presentación de litigios.
Todos los ciudadanos y las empresas residentes en la UE pueden utilizar este sitio web para solventar de manera extrajudicial problemas con compras online. Se trata de un paso más hacia la regulación paneuropea del sector de las ventas por internet, lo que significa que los comercios electrónicos deben realizar ciertos ajustes para cumplir la nueva normativa europea de consumo. A continuación os explicamos cuáles son los nuevos deberes que recaen sobre los vendedores online.
¿Qué medidas deben tomar las empresas que venden en internet?
El pasado 9 de enero de 2016 entró en vigor el Reglamento (UE) 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que va acompañado de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Actualmente, dicha directiva no ha sido transpuesta en España, si bien ya se puede consultar el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo.
En virtud del Art. 14.1 de dicho Reglamento, las empresas que vendan por internet deben:
- Informar a los usuarios de la existencia de la nueva plataforma de resolución de conflictos en un lugar de fácil acceso de su tienda online, como la sección «Aviso legal» o la página de contacto.
- Proporcionar un enlace a dicha plataforma: http://ec.europa.eu/consumers/odr/
- Añadir el siguiente mensaje en la tienda online:
«Resolución de litigios en línea en materia de consumo conforme al Art. 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: La Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/».
Asimismo, conforme al Art. 14.2, si un vendedor online ya está vinculado a otras entidades de resolución de conflictos, deberá:
- Avisar a los consumidores sobre la existencia de la plataforma y la posibilidad de recurrir a ella para resolver cualquier litigio.
- Facilitar dicha información en la sección «Términos y condiciones» mediante el siguiente mensaje:
«La Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Los consumidores podrán someter sus reclamaciones a través de la plataforma de resolución de litigios en línea».
Por último, si la empresa online manda correos electrónicos promocionales, también deberá incluir el enlace a la plataforma y el texto anterior en los mensajes.
La plataforma como técnica de fidelización de clientes
Con el auge imparable de las tiendas online y el comercio internacional, había surgido la necesidad de disponer de una normativa a escala europea. Mediante este reglamento y la plataforma asociada, se unifica el sistema de reclamaciones en toda la UE, lo que ofrece a los consumidores una vía institucional para mediar cualquier litigio relacionado con el comercio electrónico dentro de la Unión.
En este sentido, las empresas que venden por internet pueden usar la nueva herramienta como parte de sus técnicas de fidelización de clientes, ya que se trata de un sello de confianza que servirá para afianzar la seguridad de las compras online y que facilitará, por otro lado, la creación de mejores estrategias comerciales en el mercado único digital.
