Ciertos acontecimientos de la vida, como una enfermedad o la pérdida de un ser querido, provocan profundas crisis personales. El proceso natural de la Tierra y los rápidos cambios climáticos pueden provocar calamidades catastróficas. El mundo de los negocios, lamentablemente, viene con su propio conjunto de crisis, aunque los desastres naturales a menudo también conllevan situaciones de crisis para las empresas.
Con la pandemia de COVID-19 de 2020, varias industrias se han visto afectadas, las empresas han tenido que cerrar las puertas para siempre y los gobiernos han estado luchando con paquetes de ayudas para intentar salvar las economías. La pandemia nos ha demostrado lo crucial que es contar con un plan de contingencia eficaz y de acción rápida.
¿Qué es un plan de contingencia?
En términos de negocio, un plan de contingencia es un sistema a través del cual las empresas pueden preparar sus respuestas a determinadas situaciones de crisis para gestionarlas de forma eficaz y mitigar su impacto en la medida de lo posible.
Un plan de contingencia integral y procesable:
- Garantiza que tu empresa tenga una respuesta eficaz para las crisis más probables
- Ahorra tiempo y dinero en la gestión de la crisis y evita la pérdida de activos y recursos
- Forma a tu equipo para manejar la situación de manera efectiva
- Garantiza la seguridad del personal y de tus clientes
Tu guía de 5 pasos para un plan de contingencia
Un plan de gestión de crisis o de contingencia implica comprender la situación antes de que ocurra y asegurarse de que todos sus recursos estén alineados para abordar la crisis cuando suceda.
1. Realizar una evaluación de riesgos
Realizar una evaluación de riesgos implica identificar todas las posibles crisis que podría tener que afrontar tu empresa. Si bien la naturaleza de la crisis es única para cada industria e incluso para cada negocio, las crisis más comunes se clasifican en las siguientes categorías:
Desastres naturales
Estos incluyen calamidades naturales como terremotos, tsunamis, inundaciones y tornados que podrían dañar la infraestructura de tu empresa, a tus empleados e incluso a tus clientes.
Dependiendo de tu ubicación geográfica, probablemente tu negocio sea más propenso a sufrir algunos desastres naturales más que otros. Por ejemplo, China e Indonesia se encuentran entre los países más propensos del mundo a sufrir los terremotos, mientras que ciertas partes de los EE. UU. como Florida son más propensas a tener que sufrir huracanes.
Crisis provocada por el hombre
El error humano puede provocar también desastres para una empresa como, por ejemplo, inconsistencias financieras, daños a la maquinaria o infraestructura o una nefasta experiencia del cliente. Aquí es muy necesario hacer hincapié en que un comportamiento poco ético de un miembro de la empresa, tanto en su vida profesional como personal, también puede desencadenar una gran crisis de reputación empresarial. El daño reputacional a las empresas por los casos de acoso sexual en el lugar de trabajo que salieron a la luz durante el movimiento #MeToo son ejemplos de tales crisis.
Crisis financiera
Una caída repentina de la demanda, la caída de la bolsa, la pérdida de valor de los activos, los cambios en el valor de las divisas, la terminación inesperada de contratos y cualquier tipo de crisis en las instituciones financieras de tu empresa son solo algunos ejemplos de crisis financieras.
Crisis Tecnológica
La dependencia de la tecnología ha hecho que esta categoría de crisis sea más pronunciada. Además de fallos del sistema, cortes de energía, fallos del hardware y del software, delitos cibernéticos como los ataques de virus, bots o phishing, la piratería y el robo de datos han hecho que las empresas sean más vulnerables en los últimos tiempos.
2. Realizar un análisis de impacto empresarial
Tras identificar los tipos de crisis, deberás identificar cómo y en qué medida cada una de estas está podrá afectar a tu negocio y demás partes interesadas mediante la realización de un Análisis de impacto empresarial. Cada crisis podría traer sus impactos únicos o desencadenar un efecto dominó en los resultados. A continuación, se muestran algunos casos:
- Una desaceleración económica podría desencadenar una pérdida de oportunidades comerciales o la rescisión de contratos, lo que podría afectar a tus operaciones, causar un flujo de caja negativo y provocar una reducción de personal.
- Un error de personal podría causar un mal funcionamiento de un proceso, de la maquinaria o de la infraestructura, resultando en la producción de un producto de baja calidad o potencialmente dañino, provocando un retiro masivo de clientes, caída en las ventas, pérdida de la confianza del cliente y crisis reputacional.
- Un error en las redes sociales podría empañar la reputación de tu empresa y posiblemente desencadenar una costosa batalla legal.
Aborda cada crisis desde todos los ángulos y luego cuantifica el impacto que podrían tener en tu empresa, empleados, clientes e incluso en el medio ambiente. Una vez que sepas con qué estás lidiando, podrás determinar las medidas correctivas a tomar en caso de que cualquier tipo de crisis golpee tu negocio.
3. Crear un plan de acción
Las medidas que tomarás en caso de crisis constituirán el núcleo de tu estrategia de gestión de crisis. Cuando tienes un plan de acción claro, paso a paso, no solo podrás lidiar con una situación de crisis de manera efectiva, sino que incluso podrás prevenir algunos de potenciales impactos.
A la hora de enumerar las medidas preventivas o correctivas, deberás considerar:
- Las acciones reales necesarias para el control de daños
- Las personas o departamentos de tu empresa que formarán parte del control de daños
- Los recursos que necesitarás invertir
Consideremos el ejemplo de un error en las redes sociales: alguien de tu equipo de gestión de redes sociales publica un tweet sobre uno de tus competidores. Pero los usuarios de Twitter y los análisis adicionales señalan la inexactitud del tweet.
En este momento, no solo la gente estará cuestionando la integridad de tu empresa y tus clientes estarán expresando su decepción, sino que además tu competidor te podrá estar demandando por difamación.
Acciones
- Elimina tu tweet lo antes posible o deja claro que es erróneo
- Pide disculpas a los usuarios de Twitter y a tu competidor
- Ponte en contacto con tu competidor para restablecer la buena comunicación y tratar de evitar así las consecuencias legales
Equipos
- Redes sociales
- Comunicación y relaciones públicas con los medios
- Legal
Recursos
Cualquier tarifa pagada a un tercero, como un bufete de abogados, una firma de relaciones públicas o anuncios en los medios de comunicación o redes sociales.
4. Educa a todo tu equipo
Todos los miembros del equipo, tengan o no un papel activo que desempeñar en el plan de contingencia, deben saber exactamente lo que deben hacer en caso de crisis. Hay varias formas de capacitar a tus empleados sobre lo que se espera de ellos, pero la mejor manera de asegurarse de que todos y cada uno estén al tanto de sus funciones es realizar una sesión de capacitación de varios niveles.
- Prepara un manual de gestión de crisis y compártelo con los equipos pertinentes. Por ejemplo, crea una web con un nombre de dominio como www.plandecrisis.site o www.plancontingencia.online accesible solo para tus empleados donde puedas compartir todos los elementos de acción. Tu equipo siempre podrá revisarlo llegado el momento.
- Organiza un taller o seminario de gestión de crisis dirigido por expertos, ya sea de forma interna o externa.
- Asegúrate de que la gestión de la seguridad sea parte de su formación. Por ejemplo, en caso de un desastre de origen natural o humano, como un incendio o un ataque terrorista, cada miembro del equipo debe saber qué hacer para garantizar su seguridad (por ejemplo, saber dónde están las salidas de emergencia, cuál es el número de emergencias, cómo y en qué situación llamar, etc.).
- Realiza una sesión de preguntas y respuestas con tus equipos para abordar cualquier inquietud o duda que puedan tener. Deja los canales abiertos para la comunicación con cada uno de ellos.
- Realiza un test de funcionamiento, como un simulacro de incendio, para evaluar el tiempo de respuesta e identificar brechas y márgenes de mejora.
5. Revisa periódicamente la situación
Las empresas operan en un entorno dinámico. Los comportamientos de los clientes son erráticos, la tecnología evoluciona a un ritmo frenético, la obsolescencia es una amenaza constante y el calentamiento global genera catástrofes cada vez con más frecuencia. Además de eso, están los cambios comerciales internos como la apertura de nuevos departamentos o la expansión a nuevas ubicaciones, la salida de personal antiguo y la llegada de nuevo y el desmantelamiento y formación de sindicatos y asociaciones.
Deberás realizar una revisión exhaustiva de tu estrategia de gestión de crisis cada vez que tu negocio atraviese un periodo de cambio, pero también de forma regular para asegurarte de que estás preparado para hacer frente a los cambios que en el entorno externo traiga consigo. Actualizar tu estrategia garantizará que:
- Tus planes incluyen cualquier crisis recientemente identificada que no se haya tenido en cuenta anteriormente.
- Tus acciones no están obsoletas.
- Los miembros de tu equipo están al tanto de su función en la gestión de crisis.
- Sigues disponiendo de los recursos adecuados.
Conclusión
Es difícil estar preparado al 100% ante una crisis. A menudo, las cosas no saldrán según lo planeado o la escala de la situación puede ser mayor de lo que habías imaginado. Pero tener un plan de contingencia puede ayudarte a evitar los impactos más graves en una empresa, como la quiebra, la pérdida de vidas y propiedades y el daño irreparable a la reputación.
