Averigua cuáles son los 6 errores más graves en las condiciones generales de una página web y qué puedes hacer para evitarlos.
Como ya sabrás a estas alturas de nuestro ciclo sobre textos legales obligatorios en una página web, crear y publicar un documento de condiciones generales es un requisito legal para todos los portales o sitios web en los que se realizan contrataciones o transacciones electrónicas.
Hace unas semanas te contamos los puntos que deben contener los términos y condiciones de un comercio electrónico. Hoy, en cambio, vamos a centrarnos en lo contrario: qué hay que evitar a la hora de redactar las condiciones generales de un sitio web.
Error n.º 1: No incluir información obligatoria
Aunque el vendedor o proveedor del servicio es quien establece los términos de venta, eso no quiere decir que pueda hacer lo que quiera. Los empresarios o propietarios de un sitio web deben respetar el Reglamento General de Protección Datos, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, entre otras.
De acuerdo con estas normas, las páginas web deben cumplir una serie de obligaciones de divulgación de información, con miras a que los consumidores puedan tomar una decisión con conocimiento de causa.
Si todavía no has leído nuestro artículo sobre qué hay que poner en los términos y condiciones, te recomendamos que lo hagas. Encontrarás una lista orientativa, aunque bastante completa, de las cláusulas típicas que hay que incluir en las condiciones generales de contratación.
En todo caso, queremos hacer especial hincapié en un punto obligatorio que suele pasar desapercibido: los idiomas en los que se puede formalizar el contrato.
Es necesario informar al consumidor o usuario sobre los idiomas en los que puede firmar el contrato. Si esta información no se comunica claramente y el contrato se celebra en un idioma que un cliente no comprende, la transacción se podría declarar nula.
Error n.º 2: Añadir cláusulas abusivas o contradictorias
Como comentábamos antes, el vendedor no puede imponer exactamente las condiciones que quiera. Según la legislación, las cláusulas deben ser ponderadas; de no ser así, un tribunal puede considerarlas abusivas en caso de disputa y, en consecuencia, declararlas nulas, es decir, dejarlas sin efecto legal. Pero ¿qué se considera «cláusula abusiva»?
Se trata de una cláusula no consentida expresamente y que, en contra de la buena fe, causa un desequilibrio importante en cuanto a los derechos y las obligaciones de las partes firmantes, de modo que se perjudica claramente a los consumidores o usuarios y se beneficia de forma exagerada al vendedor.
Se han definido seis tipos:
- Cláusulas abusivas por vincular un contrato a la voluntad del empresario.
- Cláusulas abusivas por limitar los derechos básicos del consumidor y usuario.
- Cláusulas abusivas por falta de reciprocidad.
- Cláusulas abusivas sobre garantías exigidas al consumidor.
- Cláusulas abusivas que afectan al perfeccionamiento y ejecución del contrato.
- Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplicable.
Algunos ejemplos habituales de cláusulas abusivas son aquellas que permiten al empresario romper el contrato, pero al cliente no; las que le exoneran de responsabilidad en caso de errores de precio; las que limitan la devolución del producto si se ha abierto el embalaje, o las que impiden que el cliente rompa el contrato si el empresario lo incumple.
Podéis leer más al respecto en este artículo sobre cláusulas abusivas.
Por otro lado, también hay que ir con cuidado cuando el contrato contiene cláusulas generales y particulares (por ejemplo, referentes a ofertas), ya que es muy fácil caer en contradicciones, es decir, que las condiciones generales y las particulares no concuerden o directamente digan lo contrario.
Cuando esto ocurre, las condiciones particulares prevalecen sobre las generales, salvo que sean más perjudiciales para el consumidor o usuario.
Error n.º 3: Dificultar la accesibilidad
Los términos y condiciones generales de un sitio web deben ser públicos y accesibles. Para ello, es necesario asegurarse tanto de mostrarlos en una página fija que se pueda encontrar sin trabas como de enlazarlos en múltiples puntos del sitio.
Entre otros, conviene publicar las condiciones generales de contratación, o un enlace directo, en los puntos siguientes:
- Pie de página general del sitio web
- Otros documentos jurídicos, incluida la política de privacidad y de cookies
- Página de registro
- Página de pago
Igualmente, es importante que los términos y condiciones estén escritos de forma que se puedan leer con comodidad. El formateado es clave en este sentido: opta por tipografías que no cueste leer en pantalla con un color oscuro y un tamaño de letra de más de milímetro y medio (también en los enlaces a la política).
Una letra excesivamente pequeña puede dificultar la lectura, por lo que puede llegar a comportar la nulidad de una cláusula.
Asimismo, está expresamente prohibido que las condiciones remitan a documentos a los que el consumidor no ha tenido acceso antes o en el momento de firmar el contrato.
Por último, el usuario o comprador también debe recibir una copia de los términos y condiciones que ha firmado en un formato que pueda guardar, de modo que pueda consultarlos cuando quiera.
Error n.º 4: Usar un lenguaje enrevesado
En el mismo espíritu que el punto anterior, conviene evitar las «cláusulas oscuras» o ambiguas. Dicho de otro modo, las que dificultan la compresión porque están escritas de forma farragosa, con tecnicismos o jerga legal. Cuando las hay, los jueces interpretan dichas cláusulas a favor del consumidor.
Para evitar que se invalide parte de un contrato, se debe escribir de forma ordenada y usando un lenguaje transparente, sencillo y directo, de manera que las condiciones queden claras para cualquiera.
Específicamente, si un portal está enfocado al público infantil, se deben adaptar los mensajes para que los niños puedan entender toda la información referente a sus derechos.
De modo parecido, a la hora de exponer los comportamientos o usos prohibidos, también conviene evitar las expresiones agresivas o demasiado duras. Es importante escribir con firmeza, pero sin usar un lenguaje dramático. Lo mejor es mantener un tono neutro que no dé una mala impresión a los clientes.
Al final, una redacción incompleta o inadecuada en los términos puede suponer un perjuicio.
Error n.º 5: No actualizar las condiciones
Otro error habitual que cometen las empresas online es olvidarse de actualizar sus condiciones generales de contratación o venta después de haberlas publicado.
En realidad, el documento de términos y condiciones es una política dinámica que debe reflejar el modus operandi de tu empresa y de tu página web, por lo que es necesario revisarlo con cierta frecuencia para comprobar que siga siendo vigente, por ejemplo, en lo que se refiere a los precios, los plazos de envío o las formas de pago aceptadas.
Error n.º 6: Copiar de otra página
Por encima de todo, no copies nunca los términos y condiciones de otra página web.
Para empezar, porque las leyes de copyright también protegen este tipo de contenido: sí, copiar el texto de condiciones de otra web es plagio y puede ser sancionado.
Pero, sobre todo, porque los términos de otra empresa o proveedor jamás protegerán adecuadamente a tu negocio.
Para que las condiciones de uso o de venta sean útiles, se deben redactar teniendo en cuenta la naturaleza concreta de la página web en cuestión, por ejemplo: los países donde opera, el tipo de transacción que realiza, la edad de los usuarios…
Por el mismo motivo, también es un error confiar en una plantilla genérica encontrada en Internet.
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