Hoy compartimos 9 ideas para mejorar la percepción que tienen los clientes y usuarios de tu marca.
Estás buscando un producto nuevo y, ante la duda, eliges la opción más económica. Pero, como suele ocurrir, lo barato sale caro: el artículo llega tarde y la calidad te decepciona, es imposible hablar con atención al cliente y el reembolso tarda mil años… Al final, juras no volver a comprar esa marca y, en adelante, pagar más para recibir un mejor servicio.
No estás solo. Los últimos estudios de la consultora Walker han demostrado que la motivación principal para que un cliente se pase a la competencia no son los precios, ni siquiera el producto o servicio en sí. Lo más importante es la experiencia que tiene con la empresa.
En este artículo, vamos a ver algunas de las claves para mejorar la experiencia del cliente en ecommerce, de manera que tu tienda online genere más ingresos y te ayude a fidelizar a tus clientes y usuarios, aumentando su valor a largo plazo y consolidando la reputación de tu marca.
¿Qué es la experiencia de compra en ecommerce?
Vayamos por pasos: ¿exactamente en qué consiste la experiencia de compra, o experiencia delcliente,en el comercio electrónico? Resumiendo, cuando hablamos de la «experiencia del cliente», nos referimos a cómo hace sentir un ecommerce a sus clientes.
Este concepto no se limita a la atención al cliente (la ayuda o asistencia que puedas darle a una persona que tiene una duda o una queja). Es la impresión general que el cliente se lleva de tu empresa y, por lo tanto, engloba todas las interacciones que tiene con tu marca antes de comprar, mientras compra y después de comprar.
La experiencia del cliente comienza antes de la compra: puede ser una publicación vista en las redes o un resultado en Google. Tener una idea clara de tu público —quién o quiénes son tus clientes y qué valoran— te permitirá crear contenidos que capten su interés y atraerlo hasta tu página web.
Tu tienda online es otro quid: una vez que el cliente potencial entra en la página, el objetivo es facilitarle al máximo la búsqueda y la tramitación de la compra. Sin embargo, la experiencia del cliente no acaba con la transacción. La interacción posterior representa una oportunidad óptima para causarle una buena impresión y afianzar la relación con la marca.
¿Por qué es importante buscar la mejor experiencia del cliente?
Una buena experiencia de compra online hace que los clientes queden satisfechos. Y los clientes satisfechos suelen volver a comprar, además de convertirse en promotores: el 36,7 % de los usuarios les cuentan a sus amigos y familiares las buenas experiencias que tienen con una marca.
Pero lo mismo ocurre con los clientes que no quedan contentos: el 33,7 % les cuenta a sus amigos las malas experiencias. Sin embargo, solo el 20,1 % de los descontentos se queja a la empresa. Por lo tanto, la mayoría de los clientes decepcionados desaparecen sin más. Razón de peso para procurar que la experiencia que ofreces sea impecable.
Con el lanzamiento de cada vez más tiendas online, una mala experiencia o una experiencia mediocre supone un riesgo inasumible. La única forma de destacar y resistir a tensiones económicas y sucesos imprevisibles es ofrecer una experiencia redonda.
¿Preparado para mejorar la percepción de tus clientes? Vamos allá.
Estrategias para mejorar la experiencia online de tus clientes
1. Crea una comunidad en las redes
Las redes sociales son el sitio de internet donde se congrega la gente, por lo que representan el escaparate óptimo para un comercio electrónico: crear y compartir contenidos interesantes —educativos, entretenidos, visuales— es una estrategia excelente para dar a conocer nuevos productos y lanzar promociones, pero también y sobre todo para hacer que los clientes se sientan vinculados a una marca.
Para conseguirlo, es importante unificar el estilo de todas las publicaciones en todas las redes y compartir el elemento humano poniéndole cara a la marca.
2. Optimiza tu tienda online
Tu cliente tiene que poder encontrar lo que busca fácilmente para que no se frustre y abandone la página sin haber comprado. Para ello, tu tienda online debe cumplir una serie de requisitos técnicos y de rendimiento:
- Alta velocidad de carga
- Mínimo tiempo de inactividad
- Facilidad de navegación: diseño limpio y responsive, con secciones claras
- Categorización intuitiva de los productos
- Filtros avanzados
- Páginas de producto informativas con fotos de calidad y reseñas
- Links y botones visibles y que funcionen
3. Personaliza la oferta
Una vez que el usuario añade algo al carrito, adaptar la oferta mostrándole recomendaciones de productos, artículos adicionales y ventas cruzadas es un plus que puede mejorar su experiencia de compra online: el 71 % de los clientes en línea ya esperan una compra personalizada.
4. Facilita la transacción
La transacción en sí suele ser un punto de fricción para muchas tiendas online. Desde el momento en que el cliente entra en la página de producto hasta que paga, el proceso debe ser sencillo y transparente. Si la tramitación se alarga varias páginas o le obligas a crear una cuenta, el cliente puede desistir.
Para que la experiencia resulte lo más fluida posible, es útil incluir casillas que eviten tener que repetir información, además de ofrecer diversas formas de pago y pasarelas seguras.
5. Informa en detalle sobre el envío
Una parte importante de la experiencia de compra digital tiene que ver con el envío. Informa claramente de los gastos y los plazos de entrega al principio del proceso para que no haya sorpresas en el último paso.
Para muchos clientes, es muy útil poder escoger cuándo y cómo quieren que les llegue su pedido, ya sea con entrega a domicilio urgente o entrega ordinaria en un punto seguro cercano. En todo caso, proporciona siempre un método de seguimiento de los paquetes (por ejemplo, enlazando a las herramientas de los transportistas).
6. Envía emails claros
Los correos electrónicos también influyen en la imagen que los clientes tienen de tu marca, por lo que conviene aportar valor incluso en los emails transaccionales, como los de confirmación de pedido. Estas son las características de un buen correo electrónico:
- Lenguaje claro, sin jerga comercial.
- Información organizada y concisa.
- El asunto y los enlaces resumen adecuadamente el mensaje.
- Contiene una llamada a la acción.
- Usa el nombre del usuario.
7. Adopta un enfoque omnicanal
Omnicanal es una forma moderna de decir que, como marca, conviene armonizar la experiencia de venta digital (en los diferentes canales, es decir, sitio web, redes sociales, marketplaces, etc.) y la física, y fomentar la interacción entre ambos «mundos».
Por ejemplo, un cliente tiene que poder pasar de una plataforma a otra sin problemas: el 65 % de los usuarios empieza una compra en la aplicación, pero el 61 % sigue comprando en el portátil. El diseño y la información en cada canal (app versus página web) debe ser coherente para que los clientes no se sientan desubicados.
Además, si tienes una tienda física, ofrece siempre en tu ecommerce la opción de recoger en tienda (añadiendo un mapa para que los clientes que no sepan dónde está puedan localizarla sin problemas). Los compradores de hoy valoran lo que aporta cada canal por separado y en conjunto.
8. Simplifica las devoluciones
Un proceso de devolución confuso o una política de reembolso difícil de encontrar pueden causar desconfianza. Aunque no ofrezcas devoluciones gratis, ofrecer instrucciones claras y directas sobre cambios, devoluciones y reembolsos contribuye a una experiencia de compra positiva y, de hecho, es uno de los requisitos legales de ecommerce.
Todo lo que puedas ofrecer en este sentido suele ser muy valorado, por ejemplo: ampliar el plazo de devolución durante las Navidades.
9. Agiliza la atención al cliente
Implementar un chatbot te puede ayudar a ofrecer atención instantánea sin necesidad de recurrir a llamadas. También puedes crear una app o contestar por Whatsapp o redes sociales.
Pero, sobre todo, no dejes sin contestar los mensajes de los clientes, en especial las quejas o los comentarios negativos. Demostrar empatía ante sus necesidades y disponibilidad para resolver los problemas con diligencia y eficacia es fundamental para generar una buena experiencia.
