Cada vez que un consumidor contrata un servicio o hace una compra por Internet, debe firmar un contrato que contenga las condiciones de la transacción. Aquí te contamos lo que debes incluir en este documento y otras claves para redactarlo conforme a la ley.

Si en tu página web se efectúa cualquier tipo de transacción o contratación electrónica, sea relacionada con productos o con servicios, tienes la obligación legal de informar a los consumidores o usuarios sobre las condiciones de venta y sobre sus derechos, y el lugar indicado para ello es el documento de términos y condiciones.

Este documento constituye el contrato vinculante que regirá la relación entre el consumidor o usuario y tú (el vendedor). Por lo tanto, si lo redactas bien, te será útil para protegerte contra abusos y limitar posibles responsabilidades.

El contenido concreto de las condiciones de venta varía en función del sector de cada negocio, de las leyes o normativas aplicables a los bienes o servicios ofertados y de la forma concreta como interactúan los usuarios con la página web. Por eso, no hay un ejemplo de términos y condiciones de una empresa que sirva para todas.

Sin embargo, en este artículo, hemos resumido a grosso modo la información básica que hay que incluir en los términos y condiciones generales de una página web, junto con otros puntos que conviene tener en cuenta.

Recuerda que en esta guía te ofrecemos recomendaciones meramente orientativas sin valor legal. Para crear los términos y condiciones de tu tienda online o tu web, te recomendamos que consultes los requisitos legales que deben cumplir las páginas web con un equipo experto.

Cláusulas obligatorias en las condiciones de venta

1. Fecha de efecto

Incluye la fecha de entrada en vigor de los términos y condiciones en la parte superior del documento para que los usuarios puedan saber cuándo los has actualizado.

Redacta una cláusula en la que expliques que te reservas el derecho a modificar las disposiciones en el futuro e indica cómo informarás a los usuarios de dichos cambios. En concreto, anota:

• el método por el que notificarás dichos cambios, y
• el plazo de aviso que darás antes de que entren en vigor los cambios.

Siempre que modifiques el contrato, actualiza la fecha.

2. Datos identificativos del vendedor y características de los bienes o servicios

Debes identificarte para que el cliente o usuario sepa con quién está tratando y pueda ponerse en contacto contigo. Para ello, hay que incluir:

• nombre legal de tu empresa (no vale el nombre comercial);
• NIF y número de registro mercantil;
• dirección social;
• teléfono;
• correo electrónico.

Estos datos deben estar accesibles de forma permanente, fácil y gratuita.

También conviene describir los productos o servicios que ofreces en la página web para evitar reclamaciones por falsas expectativas. Igualmente, comunica que los términos y condiciones constituyen un acuerdo legal, el cual rige el uso de tu página web.

3. Privacidad

Al margen de informar a los clientes de las condiciones de venta y de sus derechos, en la mayoría de los países —incluidos los de la Unión Europea—, las leyes de protección de los consumidores exigen que las páginas web cumplan ciertas obligaciones generales de divulgación de información sobre cookies y privacidad.

Por ello, es buena idea redactar una cláusula de privacidad en los términos y condiciones e incluir un enlace a tu política de privacidad.

4. Idioma del contrato

Haz constar el idioma o los idiomas en los que se puede formalizar la venta.

5. Condiciones de uso

Señala quién tiene derecho a utilizar tu página web especificando los requisitos, por ejemplo: edad, restricciones geográficas, etc.

Enumera las reglas de conducta que deben seguir los usuarios, es decir, lo que se espera de ellos como usuarios registrados. Igualmente, redacta alguna cláusula que limite lo que los usuarios pueden hacer, es decir, infórmales de los comportamientos no aceptables que pueden conllevar su expulsión.

Muchas empresas prohíben lo siguiente:

• Incitar a la violencia o hacer apología.
• Publicar contenido ofensivo, discriminatorio, obsceno, abusivo o amenazador.
• Acosar e intimidar a otros usuarios.
• Utilizar el sitio o la plataforma para actividades ilegales.
• Enviar cartas en cadena, correo basura o spam.
• Hacer crawling o scraping para recopilar, visualizar o acceder a información.
• Aumentar artificialmente los seguidores, los “me gusta” y otras formas de manipulación.
• Eliminar o alterar cualquier aviso de derechos de autor, marca comercial u otros avisos de propiedad intelectual.
• Exponer las credenciales y la información personal de otros usuarios.

6. Tarifas y precios

Si vendes productos o cobras cuotas de suscripción, redacta claramente todas las condiciones de pago.

Además, en el documento de términos y condiciones, debe constar el precio total de tus productos o servicios, con los impuestos y las tasas correspondientes. En el caso de las ofertas o los descuentos, indica de manera evidente el precio original y el descuento aplicado.

Expón también qué ocurrirá en caso de discrepancia en los precios (por ejemplo, en caso de error por fallo).

7. Proceso de contratación o compra

Explica claramente los pasos que tiene que dar el usuario para efectuar la compra o contratar un servicio en tu web:

1. Elegir el producto que quiere adquirir.
2. Aceptar las condiciones de venta (puede ser marcando la casilla o pulsando el botón habilitado para ello).
3. Clicar el botón de tramitar la compra.
4. Realizar el pago.

En menos de 24 horas, tendrás que enviar un correo electrónico de confirmación acusando la recepción de la orden de pedido.

8. Métodos de pago y envío

Describe los medios aceptados para formalizar la compra, incluido el pago a contrarrembolso, si lo ofreces. Toda esta información debe quedar clara antes de que el usuario llegue a la página de pago.

Si envías productos por correo, añade una cláusula sobre envíos en la que reflejes las condiciones de entrega (formas de envío, plazos y precios).

Atención: Si no especificas un plazo de entrega, se entiende por ley que no será superior a 30 días naturales a contar desde la realización de la compra.

Menciona con qué empresa de transportes gestionas los envíos y si hay limitaciones de entrega, por ejemplo, si no haces envíos a alguna región, al extranjero, etc.

Si lo prefieres, puedes crear una política de envíos en un documento aparte y, en los términos y condiciones generales, añadir un enlace directo a ese documento.

9. Duración del contrato

Si tu producto o servicio se basa en una suscripción, define las condiciones de la licencia, las tarifas, la duración del servicio y el método de renovación.

10. Política de cambios y devoluciones

Explica qué puede hacer un cliente si recibe un producto defectuoso o en mal estado, o si hay un error en el envío.

Indica si aceptas devoluciones generales, cambios y reembolsos; cómo puede el comprador devolver un producto; y la manera cómo gestionas los reembolsos.

Para no cargar demasiado este apartado, puedes facilitar un enlace a otro documento aparte en el que proporciones las instrucciones completas.

11. Garantías

Si procede, añade un punto sobre garantías. Estas deben cubrir como mínimo lo que marque la ley: en la Unión Europea, los consumidores cuentan con una garantía por defecto de 2 años, pero en algunos países las leyes nacionales pueden ampliar este plazo.

12. Información de seguridad

Incluye las instrucciones para usar adecuadamente y de forma segura, si procede, el producto.

13. Derecho de desistimiento

En la Unión Europea, cuando realizamos un contrato a distancia (ventas online, por teléfono o por correo), tenemos el derecho incondicional a desistir o cancelarlo, por cualquier motivo o sin alegar razón alguna, sin coste adicional y recuperando todo el dinero.

El plazo mínimo es de 14 días tras la recepción del producto. Sin embargo, en determinados países este plazo puede ser superior por ley. Además, como vendedor, puedes decidir ampliarlo contractualmente.

Por todo esto, el Reglamento general de protección de datos (RGPD) nos obliga a informar al usuario de los días exactos que tiene para desistir. Si no informas al respecto en tus condiciones de venta, el plazo pasa a ser de 12 meses.

Cabe destacar que el derecho a desistir no es aplicable a todas las situaciones. Algunas excepciones son:

Entradas para eventos, viajes, alquiler de coches y, en general, actividades de ocio que tienen una fecha prevista o plazo de ejecución concreto.

• Productos multimedia precintados que el destinatario ha abierto.
• Contenido digital una vez que se ha descargado.
• Productos hechos a medida o altamente personalizados.
• Prestación de un servicio.

Al final de este apartado, también es importante incluir información sobre la resolución de reclamaciones. Según el RGPD, los comercios electrónicos deben facilitar un enlace directo a la plataforma europea de resolución de litigios en línea, que permite resolver los conflictos sin necesidad de recurrir a acciones legales.

14. Accesibilidad

El comprador debe recibir el justificante de la operación en un soporte que le permita guardarlo, por ejemplo, por email. También debes señalar si archivarás la factura y dónde puede acceder a ella el comprador.

15. Correcciones

Nadie es perfecto, así que notifica cómo puede corregir el comprador cualquier error en la introducción de los datos.

Añade también una cláusula en tus términos y condiciones para limitar tu responsabilidad si el contenido de tu web es incorrecto, impreciso o puede dar pie a equívoco.

¿Qué otras cláusulas puedes incluir en tus condiciones generales de venta?

Además de los puntos mínimos que debes recoger en los términos y condiciones, también hay otras cláusulas que suelen figurar en casi todos los contratos.

• Derechos de propiedad intelectual e industrial. Conviene indicar quién es el titular de los distintos elementos que conforman la web (logo, activos visuales, etc.), así como de los productos o servicios, y qué uso se permite hacer de estos elementos. Además, si tu web o aplicación permite a los usuarios crear contenido, puedes añadir una cláusula para informarlos de que poseen los derechos sobre ese contenido, pero que te conceden permiso para compartirlo y que, si dicho contenido infringe los derechos de terceros, lo retirarás.
• Requisitos técnicos. Si para usar tu servicio es necesario disponer de una tecnología concreta, considera especificar los detalles en una cláusula.
• Responsabilidades. Es útil dejar clara la asignación de riesgos, las responsabilidades y los descargos de responsabilidad (por ejemplo, en cuanto a las incidencias técnicas que pueda sufrir tu web o que puedan afectar al servicio ofrecido).
• Rescisión. Si ofreces servicios de suscripción o en línea, conviene reservarte el derecho a cerrar todas las cuentas o perfiles de un usuario, o a negarle el acceso a tu sitio web o aplicación, en caso de abuso o uso indebido de tu plataforma, o a tu entera discreción.
• Indemnización. Puedes reservarte el derecho a solicitar una indemnización en el caso de que un cliente o usuario cause daños a tu página web o a tu negocio.
• Enlaces a terceros. No está de más indicar que no eres responsable de los sitios web de terceros a los que se enlaza desde tu portal. Normalmente, en este tipo de cláusula se informa a los usuarios de que son responsables de leer y aceptar (o rechazar) los términos y condiciones o las políticas de privacidad de estos terceros.
• Derecho a realizar cambios en tu web. Es fundamental poder cambiar tu web o tu oferta sin exponerte a reclamaciones. Para ello, vale la pena redactar los términos de modo que te permita modificar libremente los productos o servicios que ofreces.
• Legislación aplicable. Conviene señalar las leyes en las que has basado tus términos.
• Otras cláusulas. También puedes incluir otra información que sea relevante para tu cliente, como cláusulas relativas a promociones, afiliados o servicio posventa.

Otras consideraciones para que tus términos y condiciones se consideren legales

Si bien el vendedor es quien redacta las condiciones generales de venta, eso no quiere decir que pueda poner lo que quiera. Hay una serie de cuestiones legales que regulan los límites a la hora de confeccionar las cláusulas.

1. Principio de transparencia

La información facilitada en los términos y condiciones debe ser concisa y fácil de entender. Para ello, el lenguaje utilizado debe ser claro y sencillo, sin tecnicismos.

En algunos casos, puede ayudar añadir un apartado en las condiciones en el que se definan las palabras y expresiones clave usadas en el contrato.

El uso de un lenguaje ambiguo o una dificultad excesiva para encontrar información importante puede dar pie al incumplimiento de la normativa.

2. Información fácilmente accesible

El documento debe ser público y estar a disposición de cualquier usuario, sin dificultades y en cualquier momento. Por tanto, se recomienda añadirlo en un enlace permanente a pie de página.

Para facilitar su accesibilidad, los términos y condiciones deben redactarse con un tamaño de letra no inferior al milímetro y medio.

Asimismo, las disposiciones del contrato nunca pueden hacer referencia a textos o documentos que no se entreguen al comprador antes o en el momento de firmar el contrato.

3. Cláusulas ponderadas

Las cláusulas que establezcas no pueden ser abusivas. Se entiende por «cláusulas abusivas» las que causan un desequilibrio importante en cuanto a los derechos y las obligaciones de las partes, y que perjudican al consumidor.

Un ejemplo son las cláusulas que reservan al empresario un plazo excesivamente largo o indeterminado para aceptar o rechazar una oferta contractual o satisfacer la prestación debida.

Otra muy habitual es la denominada «sumisión a fuero», por la que muchos contratos obligan a pleitear en los tribunales del lugar donde la empresa emisora tiene su sede.

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Esperamos que este artículo te ayude a redactar el documento de términos y condiciones generales de venta para tu sitio web más fácilmente.

¿Todavía te quedan dudas? Consulta nuestro artículo anterior sobre cómo hacer los términos y condiciones de una página web.

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