Hoy en día invertimos mucho tiempo y recursos intentando conocer cuáles son los productos más demandados o preferidos por nuestros clientes y potenciales clientes y, con frecuencia, no tenemos en cuenta que las personas que mejor conocen los productos que más les interesan son sus amigos, familiares y conocidos. De hecho, se estima que el boca-a-boca influye en alrededor de un 80% de las decisiones de compra. Existen pocos factores que tengan un nivel de influencia parecido sobre la decisión de compra de un consumidor que la recomendación por personas cercanas a ellos o sus líderes de opinión. La prueba: el 92% de los consumidores confían antes en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en cualquier otra forma de publicidad.
Entonces, está clara la importancia de que nuestros clientes recomienden nuestros productos a las personas cercanas a ellos pero, ¿cómo lograr que lo hagan?, ¿cómo lograr que hablen bien de nosotros a sus amigos, familiares y followers de las redes sociales para que éstos últimos se conviertan en clientes y, a su vez, recomienden a otras personas que lo sean?, ¿cómo hacer, además, que esto ocurra en un entorno online?. Los programas de recomendación o Referral Marketing son la respuesta a esta oportunidad de los ecommerce de explotar este comportamiento tradicional de los consumidores para viralizar sus productos y servicios.
-Efecto multiplicador de las ventas. Al implementar una solución de Referral Marketing, se pretende hacer viral un producto o servicio. Ello se consigue gracias al recurrente hábito de recomendación de los clientes satisfechos, que transmiten las ventajas que reporta el uso de un producto a su círculo cercano o de forma masiva a través de blogs y redes sociales. La ventaja adicional es que ese círculo de recomendados suele coincidir con el target group del producto o servicio. De esta forma, se obtiene un crecimiento exponencial de las ventas, dándole a cada cliente satisfecho las herramientas y el incentivo para convertirse en un líder de opinión y, aún más, ayudar a la conversión del nuevo cliente. De hecho, en el canal online, los programas de recomendación suelen generar un conversion rate del tráfico 3-15x superior al de otros canales de captación (en telefonía, por ejemplo, es común ver ratios de conversión cercanos al 15-20% en el tráfico de recomendación).
-Fidelización. La incentivación económica de las recomendaciones ayuda a las empresas que implementan un programa de recomendaciones a premiar a sus clientes por la confianza depositada en sus productos. Se crea un vínculo entre el cliente satisfecho que recomienda el producto y obtiene una recompensa por hacerlo y la empresa, que gracias a ello logra alcanzar a su público objetivo y adquirir nuevos clientes. Los usuarios ahora son conscientes de que sus recomendaciones tienen un valor y deben ser remuneradas en consecuencia.
-Adaptable a cualquier tipo de industria. El sector de telefonía ha sido tradicionalmente el pionero en cuanto al desarrollo de estrategias de Referral Marketing, con muchas de las grandes empresas de telecomunicaciones captando a día de hoy más de un 20% de sus clientes a través de estos programas. Posteriormente empezó a expandirse entre instituciones financieras, empresas de seguros, retail, servicios de hosting, apuestas deportivas, videojuegos, software… Y últimamente se está viendo también bastante interés en el mercado por parte de las empresas de energía y travel. En definitiva, es difícil pensar en un producto o servicio que no sea adecuado para la implementación de un programa de recomendación. La versatilidad del Referral Marketing hace de él una solución con un potencial prácticamente sin límites de la que podemos estar seguros cada vez cogerá más peso como canal de captación en las empresas. Además, es uno de los canales de captación más rentables ya que, por un lado, sólo se paga por nuevo cliente o venta y, por otro, cuanto más viral sea el programa, más valdrá ese cliente puesto que traerá a otros nuevos.
-Ventaja competitiva. Dada la todavía incipiente aparición de las estrategias de Referral Marketing en muchas industrias, tienen el potencial de suponer una importante ventaja competitiva para las empresas que las desarrollan. Incluso en industrias maduras, Mckinsey señala que se pueden experimentar incrementos de hasta el 10% de cuota de mercado gracias a la incentivación de las recomendaciones. Por otro lado, además de aumentar las ventas, estos programas ofrecen la oportunidad de acceder a información vital sobre el comportamiento de los clientes, conociendo de primera mano cuáles son los productos más recomendados y por qué canales, cuántos clientes están dispuestos a recomendarnos, cuántos clientes nos trae un cliente satisfecho, a qué precio están dispuestos a recomendarnos, en qué parte del proceso de compra se fideliza a los usuarios…
En España queda todavía mucho camino por recorrer. Desde Aklamio nos especializamos en ayudar a empresas a construir sus programas de Invita a un Amigo para que, de una forma sencilla y sin requerir una gran inversión y recursos para gestionarlo, cualquier empresa pueda contar con la mejor tecnología para crear un programa de Invita a un Amigo sin tener que pasar por la curva de aprendizaje de desarrollarlo in-house y conseguir los mejores resultados. Actualmente Aklamio es el líder de Referral Marketing en Europa, con 5 años de experiencia gestionando el programa de recomendación de más de 200 empresas europeas en todos los sectores del eCommerce. Esto nos ha permitido aprender y optimizar el funnel de la recomendación para conseguir los mejores resultados para nuestros clientes, que comprenden tanto grandes empresas como empresas en fase de lanzamiento de productos o expansión. Algunos de nuestros partners son Vodafone, Paypal, AXA, E-ON, Credit Agricole, Másmóvil, Adolfo Domínguez, Yoigo o Nominalia.
A continuación se muestra el enlace al programa de recomendaciones de Nominalia: Invita a un Amigo a Nominalia, que ofrece hasta 75€ de recompensa por las recomendaciones de sus productos.
Bruno Bucher. Customer Success Manager Spain at Aklamio.
Iván Cabezuela. Country Manager Spain at Aklamio
