Las estrellitas y las valoraciones de los clientes en Internet ya no afectan solamente a la restauración: impactan en todos los negocios. Y, como escapar a un mal comentario es casi imposible, hoy vamos a ver cómo contestar reseñas negativas.
Las valoraciones que los clientes dejan en Internet sobre tu empresa o tu tienda online son importantes por muchos motivos. Uno fundamental es que, de acuerdo con Google, las reseñas online son uno de los principales factores de posicionamiento en los resultados locales.
Otro motivo no menos fundamental es que cada vez más gente lee varios comentarios en Internet antes de confiar en un comercio o una empresa. La mayoría de estas personas siempre leen las reseñas malas. Y no solo eso: el 89 % también se fija en las respuestas de esas reseñas.
Por tanto, contestar cada comentario negativo es esencial. No solo porque puedes hacer cambiar de opinión a un cliente insatisfecho, sino porque también puedes demostrarle al mundo cómo tratas a tus clientes.
Pero, antes de ver cómo gestionar un mal comentario en Internet, veamos cómo NO hay que contestar.
Lo que nunca debes hacer al responder una reseña mala
No entres al trapo
Sabemos que es difícil no sacar las uñas cuando hemos puesto esfuerzo en nuestro trabajo y consideramos que un comentario no refleja la realidad. Sin embargo, no sirve de nada tomarse las críticas a pecho.
Recuerda que no le estás hablando solamente a ese cliente puntual. Estás hablándole a cualquiera que encuentre tu negocio en Internet y quiera hacerse una idea de quiénes sois. Por tanto, aprovecha la ocasión para mostrar la mejor cara de tu negocio.
Aunque el cliente se equivoque, hemos de mantener la calma y el tono profesional. Sobre todo, jamás hay que ser irónicos o faltarle al respeto a un cliente. Incluso si él no tiene educación. Como empresa, nosotros debemos ser educados y respetuosos.
También es importante no responder con un mensaje enfocado a vender, sino proyectar una imagen dialogante y mostrar deseos de mejorar.
No des coba a troles ni haters
Desafortunadamente, en Internet también hay competencia desleal. En algunos estudios se apunta que entre el 10 y el 15 % de las reseñas online son falsas o pagadas, y algunas solo intentan perjudicar la imagen de un negocio.
Las reseñas destructivas no tienen remedio, así que vale la pena saber identificarlas para no perder el tiempo en ellas. Estos son algunos indicios de que una valoración puede ser falsa:
- La forma en que está escrito el comentario. ¿El contenido de la valoración es muy vago, es decir, no da detalles de lo que sucedió o lo que no le gustó? Las críticas auténticas suelen explicar lo que no ha funcionado o lo que les ha decepcionado y, en realidad, muchas tienen un tono constructivo. Una reseña llena de odio, de rencor o de insultos probablemente sea falsa.
- Historial de compras. Si en tu sistema no consta que esa persona haya hecho ningún pedido o reserva, claramente no es una valoración auténtica.
- Perfil del usuario. ¿La cuenta desde la cual se escribe ha sido creada recientemente? Échale un vistazo a otras reseñas, fotos, etc. que haya publicado el supuesto cliente. Si todo son malos comentarios, es razonable cuestionar su autenticidad.
Si finalmente una crítica se trata de una reseña falsa, conviene responder, pero no invertir demasiado tiempo ni energía en ello. Será suficiente con dar una simple disculpa e invitar al usuario a continuar la conversación por privado.
Igualmente, te recomendamos que denuncies el perfil para que puedan bloquearlo.
No escribas con prisa
Como hemos comentado, todo el mundo va a ver lo que escribas hasta el fin de los tiempos (o al menos hasta que Google deje de existir), así que tómate tu tiempo y redacta en condiciones.
No escribas en el móvil, con una mano y mientras tomas el café. Hazlo en casa, desde el ordenador y, antes de darle al botón de publicar, repasa el contenido (¿te has olvidado de responder algún punto?) y la forma (¿has escrito bien el nombre de la persona?, ¿hay faltas de ortografía?, ¿has usado comas, puntos, signos de interrogación…?).
No dejes críticas sin contestar ni uses mensajes genéricos
Hay empresas que responden los comentarios negativos una y otra vez con la misma frase: «Gracias por su mensaje. Puede enviarnos un correo a info@medaigual.digital e investigaremos su caso» o «No nos consta ningún cliente con su nombre».
Como cliente potencial, este tipo de respuesta sistemática desprende cierta indiferencia y poca voluntad de resolver los problemas, lo cual al final es tan negativo como ponerse a discutir con el afectado, justificar el incidente o dejar pasar los comentarios de clientes insatisfechos.
Efectivamente, si ignoramos las críticas, podemos dar la impresión de que no nos importa la relación con los clientes o de que estamos tan en nuestro mundo que no nos damos cuenta de lo que les sucede.
Entonces, ¿cómo conviene contestar a una mala reseña?
Cuida las formas
En primer lugar, dale las gracias a la persona por haberse tomado el tiempo de escribiros. Utiliza su nombre (nada de «Estimado cliente»), ofrécele el nombre y el contacto de la persona que lo atenderá para encontrar una solución y mantén un tono cercano y respetuoso.
Como decíamos más arriba, también es importante escribir bien, cuidando la ortografía y la puntuación. Al final, todos los detalles hablan de tu empresa.
Responsabilízate del problema
Muchas veces, las respuestas del tipo «Lamentamos lo ocurrido» se perciben como media disculpa o como un intento de lavarse las manos.
No te quedes en el mero «lo siento»: averigua qué pasó para que hubiera un fallo y ofrece una respuesta concreta en la que te hagas cargo de lo ocurrido. No hace falta que entres en todos los detalles, pero, si hay una explicación, dala.
Si alguna situación se escapaba a vuestro control (p. ej., en el caso de una reseña turística, el que la zona no alcanzara las expectativas del cliente), o si no hay explicación, ofrece una disculpa sincera (tenga o no razón el cliente), sin andar buscando excusas ni justificaciones.
Ofrece una solución o compensa al cliente
En muchas ocasiones, disculparse no es suficiente. Hay que hacer lo posible por que ese cliente vuelva a confiar en nosotros, no solo para que vuelva, sino también para no dañar nuestra imagen de cara a futuros clientes.
Normalmente nada es tan grave que no tenga solución, pero ¿cómo encontrarla? Eso dependerá de cada empresa, producto y queja. Puede ser un reembolso, un descuento, un producto de reemplazo, una reserva gratuita…
Lo importante es mostrar disponibilidad para solucionar lo ocurrido e invitar al cliente a volver, para que quede claro que su mala experiencia ha sido algo puntual, porque tu negocio no es así.
Según el perfil de la queja y del cliente, también conviene comentarle que tratarás con él por mensaje privado. Tras resolver el problema, y si la comunicación en privado es positiva, puedes comentarle la posibilidad de retirar o actualizar la reseña negativa.
Aunque no cambie la valoración, los demás habrán visto tu voluntad de solventar la situación y restarán gravedad a esa opinión.
Responde con diligencia
La rapidez en responder también habla muy bien de ti. No hace falta que contestes al momento, pero si tardas demasiado en darle una respuesta a un cliente descontento, es posible que pierdas nuevos clientes que justo en ese momento estaban valorando tu empresa.
Además, solucionar las incidencias a tiempo puede evitar que una reseña negativa se convierta en un hilo de conversación en el que los usuarios se retroalimentan y dan una imagen poco realista.
Por lo general, los clientes esperan una respuesta más o menos rápida, en cuestión de 24-48 horas o, como máximo, una semana.
No desfallezcas: las malas reseñas en realidad son diamantes en bruto
Como lo lees. Al final, los comentarios negativos son necesarios y también ayudan al crecimiento de tu negocio.
De hecho, el 49 % de las personas desconfían de una empresa si no tiene reseñas negativas. En algunos estudios incluso se afirma que el 82 % de los clientes buscan deliberadamente reseñas negativas.
¿Por qué? Porque todos entendemos que ningún producto o servicio es perfecto para todo el mundo y, como consumidores, queremos hacernos una idea de los puntos débiles para decidir si estamos dispuestos a afrontarlos o no.
Por ejemplo, puede pasar que una persona critique que las porciones de un restaurante son pequeñas pero, para otra, eso no sea un problema, porque lo que busca es producto fresco.
Sin embargo, lo que seguro que valorarán todos los clientes es tu reacción a las reseñas negativas, ya que es una muestra de la actitud que pueden esperar de ti como dueño.
Además, cuando un cliente expone su experiencia, no solo está reflejando una crítica. En realidad, te está dando otra manera de perfeccionar y ofrecer tu producto, servicio y negocio. Te está aportando información muy valiosa: tómatelas como una puerta de entrada a la mente de tu cliente.
La imagen de tu empresa en Internet es vital
Por más que las críticas nos ayuden a mejorar, tenemos que seguir esforzándonos por generar valoraciones positivas. Algunos expertos explican que se necesitan unas 40 reseñas de entre 4 y 5 estrellas para deshacer el daño de una negativa.
Por tanto, si tienes la certeza de que la experiencia de tu cliente ha sido positiva, anímale a dejar una valoración en Internet. A veces funciona ofrecer algún incentivo, como un descuento especial para quienes dejen un comentario online.
La presencia en Internet de tu empresa vale su peso en oro: ¡cuídala!
