Todas las tiendas y empresas online de la UE deben proporcionar por ley un enlace a la herramienta ODR de la Comisión Europea.
En los últimos años, la Unión Europea ha ido regulando los principios y derechos reconocidos a sus ciudadanos en materia de consumo, pero fue en 2013 cuando el Parlamento estableció los cauces para hacer valer estos derechos con la aprobación del reglamento 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.
Conforme a esta norma, los ciudadanos residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tienen la posibilidad de resolver reclamaciones sobre compras online hechas con empresas establecidas en la Unión Europea, Noruega, Islandia o Liechtenstein acudiendo a entidades acreditadas para la resolución alternativa de disputas.
La finalidad de la ley es ofrecer a los ciudadanos residentes en la Unión Europea mecanismos independientes, transparentes y eficaces para resolver rápidamente conflictos relativos al consumo mediante el arbitraje o la mediación de terceros neutrales, lo cual evita confrontaciones y suele ser menos costoso y más rápido que acudir a los tribunales.
Con este objetivo, se ha creado un sistema de ventanilla única para los litigios relacionados con compras online tanto nacionales como transfronterizas. Por eso, si vendes por internet, esto te incumbe directamente.
Obligación para todos los ecommerce
En 2017 el reglamento europeo se incorporó al ordenamiento jurídico español con la Ley 7/2017. Los artículos del 40 al 45 del capítulo I, Título III, de esta ley establecen para todos los empresarios la obligación de informar sobre la existencia de entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios.
En concreto, las empresas, los comerciantes y las plataformas de venta que ofrecen productos o servicios por internet deben incluir en su sitio web un enlace visible que les permita a los usuarios acceder fácilmente a la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la UE, especificando una dirección de correo electrónico para las comunicaciones a este respecto. Para facilitar el intercambio de mensajes, los vendedores también pueden crear un perfil de comerciante.
No informar a los clientes o usuarios sobre la existencia de la plataforma o no incluir un enlace directo a esta herramienta se considera una infracción grave en materia de protección de los consumidores y usuarios.
Es importante destacar que la participación de los empresarios en procedimientos de resolución alternativa es voluntaria, salvo que alguna norma especial establezca la participación obligatoria (artículo 40) o que haya habido adhesión previa.
En caso de que la empresa se niegue a la resolución alternativa, la UE facilita información al consumidor sobre otras herramientas para proteger sus derechos y obtener compensación. En este sentido, si la empresa atiende la reclamación antes de que el cliente recurra a otros mecanismos, se puede evitar una escalada innecesaria del litigio.
Por otra parte, no todas las decisiones tomadas por los organismos de resolución de litigios son vinculantes y las decisiones de procedimientos obligatorios no impiden a las partes acceder a la vía judicial posteriormente (artículo 9).
El proceso de resolución alternativa es gratuito para los consumidores y se establece un plazo máximo de noventa días a contar desde que la entidad recibe la reclamación. Además, la presentación de una reclamación ante una entidad acreditada suspende los plazos de prescripción de acciones.
La plataforma ODR europea
Después de que el reglamento regulara la creación y el funcionamiento de una plataforma para la resolución extrajudicial de problemas surgidos por compras en internet con webs radicadas en la Unión Europea, Noruega, Islandia y Liechtenstein, en 2016 la Comisión Europea puso en marcha la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea o RLL, más conocida como Plataforma ODR por las siglas de online dispute resolution.
Los ciudadanos pueden utilizarla de manera gratuita para solucionar disputas relativas a compras de productos y servicios contratados online en todos los Estados miembros y sectores. Se trata de una herramienta interactiva que está disponible en varios idiomas e incluye una aplicación de traducción automática para ayudar con los litigios entre distintos países.
Cómo funciona el procedimiento de ventanilla única
La persona consumidora solo tiene que entrar a la web de la Plataforma ODR, redactar su reclamación en el formulario correspondiente y adjuntar, de haberlos, los documentos que considere pertinentes. La misma plataforma remite la reclamación a la empresa afectada.
La empresa en cuestión puede aceptar someterse a este procedimiento o negarse. Si está de acuerdo en utilizar este sistema extrajudicial, debe escoger uno o varios organismos de resolución alternativa de la lista aprobada en un plazo de 30 días.
Por su parte, el consumidor puede aceptar uno de esos organismos o pedir otra lista. Si transcurridos 30 días el consumidor no acepta uno de los organismos, la reclamación no se procesará mediante la Plataforma ODR.
Los litigios se canalizan hacia los organismos de resolución alternativa (RAL) conectados a la plataforma, los cuales han sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad. Estas entidades independientes se encargan entonces de sopesar las controversias.
En España, el punto de contacto de la plataforma es el Centro Europeo del Consumidor (CEC España), una oficina pública de atención al consumidor que se encarga de ofrecer información sobre la presentación de reclamaciones, pero en ningún caso influye en el proceso.
En todo caso, el resultado no siempre es de obligado cumplimiento y dependerá del tipo de organismo de resolución.
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